CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS (En papel)
VALARIE A ZEITHAML,
DIAZ DE SANTOS, 1992
ISBN 9788479780616
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Datos del libro
- 15.0x22.0cm.
- Nº de páginas: 272 págs.
- Editorial: DIAZ DE SANTOS
- Lengua: ESPAÑOL
- Encuadernación: Tapa blanda
- ISBN: 9788479780616
- Año edicón: 1992
- Plaza de edición: MADRID
Sinopsis
El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio.
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Lector anónimo
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Me parece un muy buen libro de ayuda desearia saber si hay estudis en los ultimos tres años que agregen al ya existente.