LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES: CONCEPTO Y EXPERIENCIAS (En papel)

INTRODUCCIÓN Enrique Sacanell y María Luisa SetiénI. LA GESTIÓN DE CALIDAD: ASPECTOS GENERALES1. Los componentes básicos de la Calidad TotalMikel Ugalde2. Diferentes enfoques de la gestión de calidadAsunción Fernández-Villarán Ara3. El papel de las conversaciones en el cambio de las organizacionesJosé Luis González Vadillo4. Personas, conocimiento e innovación en servicios socialesRafael Fernández Guerrero y Ángel Martínez Moreno5. Los indicadores en el marco de los modelos de calidadAsunción Fernández-Villarán AraII. LA GESTIÓN DE CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS SERVICIOS SOCIALES6. Derechos ciudadanos y calidad en los Servicios SocialesFaustino López de Foronda7. Nuevas estrategias en la provisión de servicios humanos y clientes consumidores. Unavisión desde el Trabajo SocialMaria Angeles Bengoa y Maria José Celorio8. Criterios de calidad en los servicios de atención a las personasMaría José Salvador9. Comunicación y relación en la intervención social y en la gestión de calidadFernando Fantova10. La calidad de vida en la gestión de la calidad: el servicio de ayuda a domicilioManuel Enrique Medina TorneroIII. INSTRUMENTOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES11. La gestión de procesos como instrumento de mejora en los Servicios SocialesMaría Jesús Murguía Anzuola12. La utilización de indicadores en los servicios sociales municipalesEnrique Sacanell Berrueco13. Los sistemas de acreditación como garantía de calidadMaría Ángeles Bengoa y María José Celorio14. Protocolos y guías de buenas prácticas. Experiencias desde los servicios socialesSusana CórdobaIV. EXPERIENCIAS EN EL DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES15. Un modelo para la calidad en la atención social. La experiencia del Ayuntamiento de MadridConcepción Serrano Suárez16. Calidad o servicio en la Comunidad de MadridMaría Jesús Rosado17. Los indicadores en Servicios SocialesNuria Fustier i García18. Calidad y servicios sociales: la experiencia del Ayuntamiento de GetxoEnrique Sacanell Berrueco19. Creación de escenarios para la mejora continua de la calidad en servicios sociales: elplan de calidad de ICASS 1999-2001. Generalitat de CatalunyaIgnasi Casals Cienfuegos-JovellanosV. EXPERIENCIAS EN LOS SERVICIOS SOCIALES PARA PERSONAS MAYORES Y DISCAPACITADAS20. Una experiencia de evaluación de centros residenciales para personas mayoresSusana Córdoba21. Plan de Calidad en Centros ResidencialesJosé Ignacio Olaechea22. Indicadores del Plan Gerontológico de NavarraJosé Luis Alli23. El aseguramiento de la calidad en programas para personas con discapacidad psíquica.Hacia la calidad de vidaRamón Barinaga OsinaldeVI. EXPERIENCIAS EN LA ECONOMÍA SOCIAL24. Las Cooperativas de Iniciativa Social: una reflexión desde el ámbito de las empresassociales respecto a la calidad en la prestación de servicios socialesAlberto Ponti25. La gestión de calidad en Sartu. Nuestra reflexión y nuestra prácticaLuis Fernando Consuegra RevueltaLos Autores