Este libro aborda los principios fundamentales del marketing relacional con un planteamiento innovador: describir cómo las empresas fallan al establecer procesos de relación adecuados con sus clientes.
El valor añadido de los 100 errores del CRM, por lo tanto, es buscar lecciones en los procesos fallidos, pues es más constructivo aprender de los errores (más habituales en una estrategia novedosa) por la inolvidable lección que supone enfrentar al lector con casos por desgracia tan comunes que difícilmente no se reconocerá en ellos.