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ADMINISTRACION DE SERVICIOS: ESTRATEGIAS PARA LA CREACION DE VALO R EN EL NUEVO PARADIGMA DE LOS NEGOCIOS

 (En papel)

CHRISTOPHER LOVELOCK; LUIS HUETE; JAVIER REYNOSO

, 2010
  • Editorial: ADDISON-WESLEY
  • Lengua: CASTELLANO
  • ISBN: 9786073205566
Los libros en el área de servicios han tenido una marcada orientación hacia la función de marketing, haciendo cada vez más difícil para el lector distinguir las diferencias e interrelaciones de esta área con el resto de las estrategias del negocio de servicio.
La segunda edición de Administración de Servicios tiene un enfoque integral, que plantea, analiza y discute los retos que implica la administración de los negocios de servicio, integrando
estrategias de carácter multidisciplinario a lo largo y ancho de la organización.
Los cinco coautores trabajaron para actualizar y modernizar este libro. A diferencia de muchos otros textos en idioma inglés que son vendidos en países de habla hispana, la segunda edición de Administración de Servicios es particularmente diferente, pues es un texto que presenta un enfoque que integra estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos para la creación de valor en la organización.
Se trata de un texto útil para las necesidades de estudiantes, profesores y ejecutivos de empresas en América Latina, España y otras regiones de habla hispana en el mundo.

El libro está estructurado en cinco partes que comprenden 15 capítulos que llevan al lector a comprender los procesos que ilustran los retos esenciales de administrar un negocio de servicio.
Introducción, que señala aspectos y preguntas clave sobre los temas del capítulo.
Se incluyen tres tipos de recuadros:
- Memo para la gerencia (sugerencias de mejores prácticas)
-Temas de investigación (resúmenes de investigaciones publicadas)
- Perspectivas de servicio (ejemplos detallados de conceptos clave)
Tablas y figuras que contienen diagramas, imágenes, gráficas y anuncios publicitarios que hacen más atractivo el contenido y facilitan el aprendizaje.
12 Casos y 12 lecturas relevantes para cada tema del libro
Preguntas de análisis y ejercicios de aplicación al final del capítulo.
Una obra con fuerte orientación gerencial y enfoque estratégico.
Doce casos de estudio probados en el aula, muchos de los cuales son de empresas en países emergentes y de habla hispana.
Doce lecturas actuales de autores líderes en su campo de estudio.
Aplicaciones prácticas para la gerencia.
Utiliza marcos de referencia conceptuales cuya relevancia ha sido evaluada para alumnos de carreras profesionales, estudiantes de maestría en administración de empresas, así como para participantes de programas ejecutivos.

39.95€

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ÍNDICE DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS Parte I: El Negocio de los servicios Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio Parte II: Los servicios desde la perspectiva del cliente Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio Capítulo 4: Comportamiento del cliente en encuentros de servicio Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad Parte III: La creación de valor en un mercado competitivo Capítulo 6: Posicionamiento de un servicio en el mercado Capítulo 7: Creación de servicios con valor agregado Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios Capítulo 9: Educación de clientes y promoción de servicios Parte IV: Diseño y planeación de la experiencia del servicio Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio Capítulo 12: Tecnología y estrategia en empresas de servicio Parte V: Administración del sistema de entrega del servicio Capítulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio Capítulo 14: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad Capítulo 15: Administración de quejas y recuperación del servicio

Datos del libro

Resumen

Los libros en el área de servicios han tenido una marcada orientación hacia la función de marketing, haciendo cada vez más difícil para el lector distinguir las diferencias e interrelaciones de esta área con el resto de las estrategias del negocio de servicio.
La segunda edición de Administración de Servicios tiene un enfoque integral, que plantea, analiza y discute los retos que implica la administración de los negocios de servicio, integrando
estrategias de carácter multidisciplinario a lo largo y ancho de la organización.
Los cinco coautores trabajaron para actualizar y modernizar este libro. A diferencia de muchos otros textos en idioma inglés que son vendidos en países de habla hispana, la segunda edición de Administración de Servicios es particularmente diferente, pues es un texto que presenta un enfoque que integra estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos para la creación de valor en la organización.
Se trata de un texto útil para las necesidades de estudiantes, profesores y ejecutivos de empresas en América Latina, España y otras regiones de habla hispana en el mundo.

El libro está estructurado en cinco partes que comprenden 15 capítulos que llevan al lector a comprender los procesos que ilustran los retos esenciales de administrar un negocio de servicio.
Introducción, que señala aspectos y preguntas clave sobre los temas del capítulo.
Se incluyen tres tipos de recuadros:
- Memo para la gerencia (sugerencias de mejores prácticas)
-Temas de investigación (resúmenes de investigaciones publicadas)
- Perspectivas de servicio (ejemplos detallados de conceptos clave)
Tablas y figuras que contienen diagramas, imágenes, gráficas y anuncios publicitarios que hacen más atractivo el contenido y facilitan el aprendizaje.
12 Casos y 12 lecturas relevantes para cada tema del libro
Preguntas de análisis y ejercicios de aplicación al final del capítulo.
Una obra con fuerte orientación gerencial y enfoque estratégico.
Doce casos de estudio probados en el aula, muchos de los cuales son de empresas en países emergentes y de habla hispana.
Doce lecturas actuales de autores líderes en su campo de estudio.
Aplicaciones prácticas para la gerencia.
Utiliza marcos de referencia conceptuales cuya relevancia ha sido evaluada para alumnos de carreras profesionales, estudiantes de maestría en administración de empresas, así como para participantes de programas ejecutivos.

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