RAY MCKENZIE

La relación con un cliente, con un socio empresarial, o entre varias organizaciones, no es un activo que, después de creado, dure, sin más, toda la vida. Al contrario, es un proceso de relación humana, un eterno trabajo en curso. Mucho mas que un simple intercambio de dinero por productos o servicios. La empresa basada en las relaciones hace referencia a una organizacion que conversa con los clientes. El contenido de esas conversaciones gira alrededor de: 1 - Un conjunto de intercambios economicos. 2 - La oferta que es el objeto de ese intercambio. 3 - El espacio en que tiene lugar ese intercambio. 4 - El contexto del intercambio, todo lo que se conoce sobre el cliente. Estas conversaciones pueden ser actividades de charla, compra, venta, servicios y comercio. La empresa basa en las relaciones tiene la capacidad de reconocer y crear conversaciones con diferentes tipos de clientes, porque comprende el tipo de conversacion que cada uno de ellos desea mantener. Tambien utiliza estas conversaciones para redescubrir constantemente a sus clientes y para adoptar decisiones relativas a la forma en que se va a organizar para atenderles. Las relaciones no son algo que simplemente "ocurren"; son el resultado de decisiones de la direccion, decisiones acerca de la mejor manera de diseñar y ejecutar las conversaciones. Esta obra ofrece un metodo operativo para la puesta en practica de CRM en toda la empresas. Tiene en cuanta todos los elementos: la operativa, la organizacion, la tecnologia, el personal y los procesos. Y constituye una guia practica que conduce a los directivos a traves d las preguntas mas importantes de la gestion de las relaciones con los clientes.