Elena Alfaro García

Muchas veces nos hemos preguntado cuál es el secreto del éxito de algunas compañías que conocemos. ¿Qué vende Ritz-Carlton o Four Seasons para diferenciarse tanto de otras cadenas hoteleras? ¿Cómo consigue Disneyland ser uno de los destinos con uno de los mayores indices de fidelidad del mundo? ¿Zara? ¿Apple? ¿Coca-Cola? La esencia del exito en todas ellas ha sido la capacidad de crear una experiencia en torno a su producto o servicio. Estamos inmersos en una mercado de expectativas formado por consumidores experimentados, bien informados. Los nuevos consumidores no solo esperan cubrir sus necesidades, buscan superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Nunca antes los consumidores habian tenido tanto poder de eleccion y de analisis del mercado. Elena Alfaro explica muy bien en este libro como al trabajar sobre el plano emocional y los sentidos, la forma de diferenciarse pasa por ofrecer una experiencia. El cliente ya no elige un producto o servicio solo por la ecuacion coste/beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Si la comercializacion y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el exito esta asegurado. Para competir hoy en dia y en los tiempos que corren, se necesita algo mas que la satisfaccion del cliente. Es necesario vincular a los clientes de forma emocional, para que el precio no sea lo mas relevante, para que recomienden la marca o el producto y sobre todo para conseguir su compromiso. En este libro se proporciona una vision global de este innovador concepto de management, asi como una guia simple de acciones para ponerla en marcha.

La generación de clientes defensores de la marca es una cuestión no tanto necesaria como urgente en cualquier organización en los tiempos que vivimos. La razón es la situación de déficit de atención generalizada que presenta la poblacion mundial que caracteriza a las economias desarrolladas y tecnologicamente avanzadas y que ha sido producida por la velocidad de los acontecimientos, la difusion de los dispositivos moviles, la globalizacion y la competencia desmedida. Si el objetivo es rentabilizar las inversiones y se quiere competir sin entrar en guerra de precios, no hay salida, hay que generar fans, adeptos, forofos, como los queramos denominar. Con el enfoque de detectar y gestionar experiencias en todos los puntos de contacto con el consumidor y de la forma de entender la venta en terminos de ayuda al cliente, el Customer Experience Management se ha posicionado como la unica salida para compañias cuyos productos o servicios se han convertido en commodities. En el caso de este libro, que da continuidad a las obras anteriores de la autora, El ABC de la FANScination aborda vias de proveer experiencias, como son: la generacion de emociones y la afiliacion de personas con algo en comun. Esta lectura proporciona una serie de pasos para crear fans con una base que procede de los procesos que los han creado durante generaciones. La obra propone una metodologia singular, sin precedentes de algo similar. Es una herramienta indispensable para cualquier directivo y organizacion que se quiera diferenciar.Elena Alfaro es una de las personas que han comprendido la importancia de las emociones en nuestra actividad cerebral. Como decia Freud, la razon humana es una instancia tardia y relativamente debil de la vida animica en comparacion con la maciza estructura del inconsciente. Francisco Rubia - Catedratico de la Universidad Complutense."Como dice Elena Alfaro, la generacion de fans ya no es una opcion sino una obligacion. Es tu mejor hijo Elena. ¡Enhorabuena!". Teresa Serra - Marketing Department Head IE Business School.Differenciate yourself. Do the opposite of what the rest of the table is doing. Es el camino a la creacion de fans, tomando lo que escribes en tu libro el cual es la transicion mas directa de evangelizar a los followers a believers y finalmente convertilos en fans. Jose Mora - CIO ACF-TECHNOLOGIES¿Por que Apple ha sobrevivido mas de 35 años a pesar de la durisima y muy racional competencia y las sucesivas crisis del sector? No tengo ninguna duda: por sus fans ¿Por que tiene esos fans tan fieles Apple?: porque sus productos van mas alla de la tecnologia y crean autenticas emociones en sus usuarios. En este libro Elena Alfaro da con muchas de las claves que han hecho de empresas como Apple un exito global en un mundo altamente competitivo. Leyendolo he revivido experiencias vitales y tambien he aprendido. Aplicar sus observaciones es vital para el exito futuro de la mayoria de las empresas". Pedro Riera - Expresidente de APPLE.