María Palomo Martínez

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente del Título Profesional Básico en Servicios Administrativos y del Título Profesional Básico en Servicios Comerciales, pertenecientes a las familias profesionales de Administracion y Gestion y Comercio y Marketing, segun el Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero. Atencion al cliente comienza introduciendonos en el mundo de la comunicacion. Nos adentra en sus elementos, el proceso comunicativo, las barreras que pueden surgir y los tipos de comunicacion que es necesario conocer para fomentar la motivacion tan necesaria en la atencion al cliente. A continuacion, se centra en la actuacion del vendedor profesional. Se analizan los distintos tipos de clientes para poder utilizar el tratamiento y normas de cortesia adecuados, descubrir gustos y necesidades y conseguir asi su fidelizacion. Sin olvidar el uso de las nuevas tecnologias en la atencion al cliente. Para terminar, el libro trata las quejas, reclamaciones y sugerencias que pueden plantear los clientes, el protocolo a seguir, la documentacion, y las herramientas y programas informaticos de gestion que se utilizan. Cada Unidad consta de actividades propuestas, resueltas y finales para poner en practica, repasar, afianzar y completar los contenidos explicados en ella. Desde un enfoque practico y con un lenguaje sencillo y directo, la autora logra que la comprension y el aprendizaje de la materia sean lo mas efectivos posible, haciendo de esta obra una herramienta util e imprescindible para alumnos, profesores y cualquier profesional interesado en profundizar en los conceptos que se desarrollan. La autora es licenciada en Ciencias Politicas y Sociologia y Experta Universitaria en Relaciones Institucionales y Protocolo. Actualmente desarrolla su actividad profesional como docente y consultora de formacion. Cuenta con una amplia experiencia en el ambito de la docencia y ya ha publicado obras relacionadas con la formacion en el campo de la Comunicacion, la Atencion al Cliente y el Protocolo.

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente del Título Profesional Básico en Cocina y Restauración, perteneciente a la familia profesional de Hostelería y Turismo, segun el Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero. Atencion al cliente comienza introduciendonos en el mundo de la comunicacion. Nos adentra en sus elementos, el proceso comunicativo, las barreras que pueden surgir y los tipos de comunicacion que es necesario conocer para fomentar la motivacion tan necesaria en la atencion al cliente. A continuacion, se centra en la actuacion del vendedor profesional. Se analizan los distintos tipos de clientes para poder utilizar el tratamiento y normas de cortesia adecuados, descubrir gustos y necesidades y conseguir asi su fidelizacion. Sin olvidar el uso de las nuevas tecnologias en la atencion al cliente. Para terminar, el libro trata las quejas, reclamaciones y sugerencias que pueden plantear los clientes, el protocolo a seguir, la documentacion, y las herramientas y programas informaticos de gestion que se utilizan. Cada Unidad consta de actividades propuestas, resueltas y finales para poner en practica, repasar, afianzar y completar los contenidos explicados en ella. Desde un enfoque practico y con un lenguaje sencillo y directo, la autora logra que la comprension y el aprendizaje de la materia sean lo mas efectivos posible, haciendo de esta obra una herramienta util e imprescindible para alumnos, profesores y cualquier profesional interesado en profundizar en los conceptos que se desarrollan. La autora es licenciada en Ciencias Politicas y Sociologia y Experta Universitaria en Relaciones Institucionales y Protocolo. Actualmente desarrolla su actividad profesional como docente y consultora de formacion. Cuenta con una amplia experiencia en el ambito de la docencia y ya ha publicado obras relacionadas con la formacion en el campo de la Comunicacion, la Atencion al Cliente y el Protocolo.

El libro reúne los contenidos correspondientes al módulo del mismo nombre que se imparte en los Ciclos Formativos de Grado Medio de Técnico en Servicios de Restauración. Este texto es una guía muy útil tanto para estudiantes, docentes, profesionales que desempeñan su trabajo en el sector de la restauracion, asi como para todos aquellos que quieran conocer y mejorar las tecnicas basicas de comunicacion.;Contiene materiales y recursos didacticos que aseguran la asimilacion de conceptos para este modulo profesional. Asimismo se incluyen actividades que permiten al docente evaluar al alumnado sobre los terminos desarrollados. Como complemento, el docente dispone de una Guia Didactica que sera de gran ayuda para la planificacion y programacion del curso.

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Técnicas de Comunicación en Restauración del Ciclo Formativo de grado medio de Servicios en Restauración, perteneciente a la familia profesional de Hosteleria y Turismo. Por ello, se trata de un texto muy util tanto para estudiantes y docentes como para profesionales de la restauracion y todos aquellos que deseen conocer las tecnicas basicas de comunicacion o mejorar su conocimiento sobre ellas. Ante la cuestion de si el buen comunicador nace o se hace, se puede afirmar que la comunicacion no solo es algo natural en el ser humano sino que se puede perfeccionar, pues tiene aplicaciones practicas y eficaces tanto en el mundo laboral como en las relaciones personales. Por ello, los objetivos de esta obra pueden concretarse en los siguientes: en primer lugar, ofrecer algunos consejos que ayuden a mejorar nuestra comunicacion; en segundo lugar, transmitir la importancia que en hoy dia tiene el ser un buen comunicador. Ademas, en esta nueva edicion se contemplan las novedades legislativas y normativas y se hace especial enfasis en el uso de las tecnologias de la informacion y la comunicacion (TIC) en este ambito, como las nuevas tecnologias aplicadas a la fidelizacion del cliente, el empleo de las redes sociales o el aprovechamiento de las tecnologias digitales para la organizacion de eventos. Tambien se presta atencion a los cambios por uso y costumbre en el orden de precedencias de las autoridades del Gobierno de España, entre otros. Asimismo, el manual ofrece numerosos recursos que favorecen el aprendizaje: utiles esquemas e imagenes, tablas, actividades resueltas y propuestas y cuadros de informacion importante y adicional. El mapa conceptual del final de cada unidad permite repasar y afianzar lo aprendido antes de ponerlo a prueba con las actividades finales de comprobacion, de aplicacion y de ampliacion. La autora es licenciada en Ciencias Politicas y Sociologia y experta universitaria en Relaciones Institucionales y Protocolo, y actualmente desarrolla su actividad profesional como docente y consultora de formacion. Cuenta con una amplia experiencia en el ambito de la docencia y ha publicado otras obras relacionadas con la formacion en el campo de la comunicacion, la atencion al cliente y el protocolo.

En este manual, adaptado al escenario actual, se explican de forma sencilla y eminentemente práctica las tareas que hay que desarrollar en la atención al cliente para lograr una comunicación de calidad. Este libro desarrolla los contenidos del modulo profesional de Atencion al Cliente, de los Titulos Profesionales Basicos en Alojamiento y Lavanderia, Cocina y Restauracion, y Panaderia y Pasteleria, pertenecientes a la familia profesional de Hosteleria y Turismo. Esta nueva edicion actualiza la legislacion y los contenidos de la anterior, adaptandolos al entorno digital, amplia el numero de actividades, añadiendo nuevos ejercicios y cuestiones de tipo test, y planteando nuevas dinamicas y casos practicos que ayudaran al alumnado a reforzar lo aprendido en cada unidad. Atencion al cliente permite adquirir las competencias y habilidades necesarias para ponerlas en practica en un entorno laboral de comunicacion, entendiendo los nuevos procesos comunicativos de cada tipologia de clientes, ajustandolos a sus necesidades en los diferentes tipos de comunicacion y sabiendo gestionar los conflictos, las quejas y las reclamaciones acorde con la legislacion vigente, tanto española como de la Union Europea. Maria Palomo Martinez, licenciada en Ciencias Politicas y Sociologia y experta universitaria en Relaciones Institucionales y Protocolo, es docente formadora, investigadora y consultora con mas de 20 años de experiencia en acciones formativas relacionadas con la comunicacion, la atencion al cliente y el protocolo. Es autora de otros titulos de formacion publicados por esta editorial.